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銀行如何取得移動金融的領先優勢

    發布時間:2015-04-24

      人類歷史上經歷了三次偉大的經濟革命,農業革命,工業革命,現在的信息革命。移動技術將軟件從固態變為氣態,固態是臺式電腦時代,液態是手提電腦時代,氣態是移動計算時代(智能手機和終端時代),2015年全世界共有45億臺智能手機,超過200億個應用被下載使用,移動計算技術將促使軟件實體和產品服務形成第五次息信息處理浪潮。電子閱讀,無紙化辦公將成為趨勢,便攜式相機將消失,舊媒體和傳統廣告行業將會衰落。醫療行業,教育行業、社交網絡、娛樂行業、金融行業將會被不斷改變。智能手機將會成為個人商業活動和社會活動行為的主要載體,人們將利用智能手機完成社交活動、商品采購、移動辦公、信息采集、閱讀娛樂、投資理財等需求。移動互聯網將成為未來所有產業應該重點關注的領域。

      中國社會正在進行轉型,對于金融行業也是如此,未來金融行業的主要收入來源將轉向零售金融,依據BCG波士頓最新的研究報告,到2020年中國的零售金融市場收入總額將超過3.5萬億人民幣,占銀行業總收入的40%。在未來,中國的四大國有銀行和股份制商業銀行,將增加零售銀行領域的投資。隨著中產階級的崛起,未來消費主體將轉向80后、90后,銀行應重點關注這類用戶的金融需求和用戶體驗。
80后、90后的消費行為已經轉向了移動互聯網,銀行也要將自身的渠道轉向移動互聯網,轉向移動APP。銀行移動APP將成為其連接客戶的主要渠道,并成為客戶的主要入口和數據采集入口。在未來,銀行如果想贏得更多的客戶,取得在金融市場的領先優勢,其必須重視移動金融的發展,可以認為移動金融將成為銀行贏得零售金融市場的關鍵,本文將介紹銀行取得移動金融領先優勢所需要關注的三個方面,并通過移動金融案例的介紹,幫助商業銀行取得移動金融的領先。

      在移動金融領域銀行應主要關注三個方面,一是利用移動運營統計分析平臺洞察客戶;二是對移動APP進行優化,提高客戶體驗;三是移動APP的跨界營銷,創造新的業務收入。本文就針對這三個方面進行介紹,通過幾個場景案例,幫助商業銀行制定移動金融發展計劃。這些案例來源于銀行實踐,出于保護客戶信息的原因,案例中的客戶信息和數據也都進行了處理,不代表任何一家銀行的數據,但場景是真實存在的。

一、利用移動App運營統計分析平臺洞察客戶

      銀行的信息系統包含核心銀行系統、渠道系統、客戶關系管理系統等,這些系統產生的數據都為結構化數據,可以利用銀行現有的數據倉庫軟件進行存儲,也可以借助于數據挖掘軟件進行分析。但是銀行移動App產生的數據絕大多數為非結構化數據,表現為用戶點擊數據、日志數據等用戶行為數據,不能在銀行結構化數據庫里面進存儲和處理,只能利用移動App運營統計平臺進行處理。

      移動App大數據運營統計分析平臺是基于Hadoop技術的非結構化數據存儲和處理平臺,利用HIVE數據挖掘技術,提供數據采集、數據清洗、數據歸類和分析的功能。提供客戶登陸時間,留存時間,活躍程度,用戶點擊習慣,用戶行為分析、事件定義,事件管理、預警分析等功能。平臺可以在以下幾個方面幫助銀行了解客戶在App中的行為,為優化App提供數據支持,提高客戶體驗。

用戶使用習慣情況統計和生命周期管理

      平臺可以采集到用戶登陸時間,活躍時間,新增用戶占比,日活躍用戶,月活躍用戶,用戶留存率,用戶流失時間,沉睡用戶比例,活躍用戶比例等,為用戶生命周期管理提供數據支持。平臺可以設計事件場景,采集不同場景節點的數據,對客戶點擊按鈕行為進行分析,了解用戶使用習慣。
渠道管理和設備管理,為用戶畫像提供支持

      用戶訪問App可能通過不同到互聯網渠道,平臺可以對不同渠道進行統計分析,銀行可以了解客戶主要的來源,為未來移動營銷提供數據支持。另外平臺可以對用戶對設備進行分析,了解主流設備型號,幫助銀行開發相關對App版本。平臺也可以依據數據對客戶進行劃分,建立簡單標簽體系,為用戶畫像提供數據支持。

用戶體驗洞察和事件預警分析

      平臺可以依據不同場景設計數據采集入口,在不同節點來采集客戶體驗數據,依據錯誤分析報告來了解客戶體驗情況,為App界面優化和功能改進提供數支持。銀行可以設計預警事件參數,及時監控App運行情況,第一時間了解App異常情況,主動進行故障監測,做好應急準備,提高客戶體驗。
平臺提供移動App的反饋數據,銀行可以通過點擊數據和時間長短來了解客戶體驗情況,為移動App界面設計、按鈕布局、交易流程等提供數據支撐。移動App運營統計分析平臺是洞察客戶的傳感器,利用反饋對數據來分析客戶行為,為優化移動APP提供有力支持。在移動互聯網時代,銀行如果想提高對用戶對認知、洞察客戶,取得移動金融的領先優勢,必須裝備移動App運營統計分析平臺,其是玩轉移動金融的必備武器。

二、移動App優化,提高客戶黏度

      移動App的設計應遵循簡單實用規則,客戶體驗需要放到第一位,參考拇指經濟特點,建議用戶菜單設計參考3*3制,簡單地講用戶登錄后通過3次手指操,就可以完成一次金融交易。下面就介紹一個移動App優化的典型案例,銀行的名字和數據進行了適當的調整。
 



來源:鳳凰財經imoney

 

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